Стандарты хорошего автосалона

Вместе с приходом в нашу жизнь интернета отзывы приобрели колоссальное значение. Теперь любой желающий может описать свои впечатления от продавца товаров и услуг в сети, где их увидит множество потенциальных клиентов. Например, отзывы об автосалонах Москвы можно прочитать здесь:  https://autootzyvy.ru/.

В этой связи репутационные риски компаний выросли в разы. Один отрицательный отзыв поможет проголосовать рублём множеству покупателей. В крупных организациях, как правило, существуют целые отделы, которые занимаются работой с репутацией, связываются с недовольными клиентами и предлагают им различные бонусы за увеличение лояльности.

Но лучше всего работать на упреждение и делать так, чтобы каждый клиент уходил довольным. Что влияет на мнение обычного человека, который пришёл в автосалон за новым автомобилем?

• Цены на товары/услуги. Это совсем не означает, что покупатель обязательно уходит к продавцу, который предложил низкий прайс. Здесь играет роль соотношение «что именно автосалон предлагает за эти деньги» и «насколько хорошо ко мне здесь отнеслись». Например, часть покупателей обращается именно в дорогие автосалоны с репутацией, потому что пребывают в уверенности, что получат лучшее обслуживание и услуги.
• Время, которое уходит на сделку или получение услуги. Сегодня жизнь стала стремительной, и люди, как правило, любят «чтобы быстро».  Покупатели не любят ждать слишком долго. Нерасторопные сотрудники, бюрократические заморочки, висящие компьютеры: всё это вызывает негатив. И, напротив, чёткая отлаженная процедура сделки и своевременное информирование помогает создать положительное впечатление.
• Скидки, акции, программы лояльности. Здесь всё понятно. Меры вовлечения покупателя дают ему понять, что он является ценным клиентом.
• Личное отношение сотрудников. Практика показывает, что сердечные и приветливые люди в продажах зарабатывают больше. Конечно, любить людей и изображать любовь к людям — разные вещи. Вместо фальшивых улыбок можно проявлять искреннюю заботу о потребностях клиентов, выяснять, что именно их беспокоит.

Не менее важной составляющей является обратная связь от автосалона. Если компания отвечает недовольным покупателям под их отзывами, и ответы направлены на улучшение сервиса, у этого продавца появляется второй шанс на то, чтобы завоевать доверие покупателя.